Met dit Incidenten en calamiteitenprotocol wil ik benadrukken dat ik veel waarde hecht aan een goede relatie met jou als klant. Jouw klacht neem ik altijd serieus en zie ik als kans om mijn dienstverlening te verbeteren. Tevens vind je in dit document mijn handelen rondom een incident of calamiteit.
Een gesprek met de betrokken therapeut/coach/docent leidt bij een klacht meestal tot een bevredigende oplossing. Mocht dat niet het geval zijn dan kun je een klacht indienen. Deze klachtenprocedure bevat informatie over hoe je jouw klacht kunt indienen en binnen welke termijn je een reactie mag verwachten.
1. Definities
1.1. Klacht
Elke schriftelijke uiting van ontevredenheid van een klant over de activiteiten en dienstverlening van Puur.
1.2. Klant
Elke particuliere afnemer van een dienst van Puur.
2. Indienen van een klacht
Dien jouw klacht zo snel mogelijk schriftelijk/mail in. Om jouw klacht te kunnen beoordelen vraag ik van jou in ieder geval de volgende zaken in je schrijven op te nemen:
Hoe meer relevante informatie je verstrekt, hoe beter ik in staat ben jouw klacht te beoordelen.
Jouw klacht kun je sturen naar:
Puur therapie en coaching
Beethovenlaan 226, 7442HH, Nijverdal
Of mailen naar info@puurtherapie.nl
3. Behandeling van jouw klacht
Binnen één week na ontvangst van jouw klacht ontvang je een schriftelijke ontvangstbevestiging of per mail. Met deze bevestiging wordt je geïnformeerd over de periode waarbinnen je een inhoudelijke reactie kunt verwachten. Ik streef ernaar dit binnen 15 werkdagen te doen. Mocht blijken dat dit niet haalbaar is, dan ontvang je hierover schriftelijk bericht. Je kunt erop rekenen dat jouw klacht zo objectief mogelijk wordt beoordeeld. Je kunt mij (Sandra) tijdens de beoordeling vragen om extra informatie.
4. Reactie op jouw klacht
Je ontvangt binnen 15 werkdagen een inhoudelijke reactie op jouw klacht, tenzij er eerder schriftelijk en met redenen omkleed kenbaar is gemaakt dat er vertraging is ontstaan. Dit kan onder meer worden veroorzaakt door de complexiteit van het dossier.
5. Klachten ouder dan 6 maanden
Klachten die gaan over gebeurtenissen langer geleden dan 6 maanden voor het indienen van de klacht, worden niet in behandeling genomen.
6. Klachtbegeleiding
Ik doe er alles aan om jouw klacht naar tevredenheid af te handelen. Toch kan het zo zijn dat je het niet eens bent met de afwikkeling. Als de interne klachtenprocedure bij Puur is doorlopen zonder dat dit tot een oplossing heeft geleid kun je je met het geschil wenden tot een derde onafhankelijke partij.
Deze derde partij zal zijn Jacqueline van der Vegt. Zij is psycholoog en hypnotherapeut. Per mail te bereiken via info@jacquelinevandervegt.nl
per post te bereiken via 7523CK Voortsweg 204 Enschede.
Na het indienen van dit geschil bij de derde partij, streef ik naar een oplossing binnen 4 weken. Puur zal het oordeel van de derde partij in het geschil respecteren en als bindend aanvaarden.
7. Privacy
Alle informatie die ik van je ontvang, behandel ik strikt vertrouwelijk.
8. Toezicht en beheer
Binnen Puur ziet contactpersoon Sandra Schutte toe op naleving van de klachtenprocedure. Alle gegevens die te maken hebben met de behandeling van jouw klacht, worden tot minstens één jaar nadat de klacht is afgehandeld zorgvuldig bewaard. Klachten worden te allen tijde strikt vertrouwelijk behandeld. Primair dienen klachten eerst tussen Puur en client besproken en (getracht) opgelost te worden. (Tot nu toe is er nooit een klacht geweest)
Voor wat betreft de vervolgprocedure voor klachten over therapie en coaching het volgende:
Sandra is SKJ geregistreerd. Dit betekent dat klachten/geschillen wat betreft de jeugdwet primair via de SKJ lopen. Via https://skjeugd.nl/ouders-verzorgers/klacht-indienen.nl kunt u meer info vinden en het bijbehorende formulier voor klachten downloaden. U kunt ook aan mij vragen om dit formulier te sturen.
Teven is Sandra aangesloten bij erisietsmisgegaan voor wat betreft klachten (en geschillencommissie) voor particuliere trajecten. Op de site van deze organisatie vindt u onderaan deze pagina de klachten en geschillenregeling: https://erisietsmisgegaan.nl/klachtenregeling/klacht. Deze kunt u daar downloaden of van ons in bezit krijgen.
Hiermee voldoet Puur aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (wkkgz).